Customer Journey Sr Specialist

Propósito del cargo: Ser el responsable integral del journey del cliente SMB con Experian, asegurando una experiencia fluida, consistente y libre de fricciones en cada punto de interacción, desde la generación de oportunidades hasta la activación, adopción y renovación de los servicios. Este rol lidera la optimización continua de los procesos, herramientas, automatizaciones y modelos de gestión que soportan el ciclo de vida del cliente, garantizando que cada etapa sea medible, escalable y orientada a maximizar la satisfacción, conversión, retención y crecimiento del negocio. Asimismo, es responsable de gestionar y mejorar el funnel comercial de extremo a extremo, velando por la calidad de los datos, la eficiencia operativa, el cumplimiento de SLA, la precisión del forecast y la alineación entre los distintos equipos involucrados, impulsando una operación basada en métricas, aprendizaje continuo y excelencia en la experiencia del cliente. Responsabilidades del cargo: Gestión del Customer Journey y Funnel Comercial · Diseñar, gobernar y optimizar el customer journey SMB end-to-end, asegurando una experiencia fluida, consistente y medible en todos los puntos de contacto con Experian. · Monitorear el desempeño del funnel comercial, identificando fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora para maximizar conversión, retención y crecimiento. · Administración y Evolución del CRM · Liderar la evolución del CRM como plataforma central para la gestión del ciclo de vida del cliente y la operación comercial. · Garantizar la calidad, consistencia y trazabilidad de la información, promoviendo una gestión basada en datos confiables. · Automatización y Eficiencia Operacional · Diseñar e implementar automatizaciones que simplifiquen procesos, reduzcan tareas manuales y mejoren la experiencia de clientes y equipos internos. · Integrar herramientas y sistemas que permitan una operación escalable y alineada con las necesidades del negocio. · Gestión de SLA y Coordinación Transversal · Definir, monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA entre Marketing, Ventas, Operaciones, Customer Success y otras áreas involucradas en el journey. · Impulsar la alineación entre equipos para garantizar una experiencia sin fricciones y una ejecución consistente. · Gobierno y Analítica de Datos · Asegurar la gobernanza, integridad y disponibilidad de los datos que soportan la gestión comercial y la toma de decisiones. · Desarrollar métricas, dashboards e indicadores que permitan medir el desempeño del journey y detectar oportunidades de optimización. · Forecast y Planificación Comercial · Liderar la construcción y gestión del forecast comercial del segmento SMB, asegurando visibilidad y predictibilidad del negocio. · Analizar tendencias, desviaciones y riesgos para habilitar acciones oportunas de mejora. · Reporting e Insights de Negocio · Generar análisis periódicos sobre desempeño comercial, experiencia de cliente y eficiencia operativa. · Transformar datos en recomendaciones accionables para acelerar el cumplimiento de los objetivos estratégicos. · Mejora Continua y Revenue Operations · Identificar e implementar iniciativas de mejora continua que aumenten la eficiencia, escalabilidad y rentabilidad del modelo operativo. · Incorporar mejores prácticas de Revenue Operations para optimizar la integración entre personas, procesos, tecnología y datos. Calificaciones Educación : Profesional en Ingeniería Industrial y carreras administrativas. Experiencia : Mínimo 3 años de experiencia en Revenue Operations, Customer Journey, Sales Operations o áreas afines. Al menos 3 años liderando iniciativas transversales de optimización del ciclo de vida del cliente y transformación comercial basada en datos. Experiencia gestionando métricas de conversión, retención, experiencia de cliente y productividad comercial a escala. Idiomas : Inglés B1 Competencias : Trabajo en Equipo Comunicación Asertiva Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué. Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.