Incident Manager - Advisor I

Calling all innovators – find your future at Fiserv. We’re Fiserv, a global leader in Fintech and payments, and we move money and information in a way that moves the world. We connect financial institutions, corporations, merchants, and consumers to one another millions of times a day – quickly, reliably, and securely. Any time you swipe your credit card, pay through a mobile app, or withdraw money from the bank, we’re involved. If you want to make an impact on a global scale, come make a difference at Fiserv. Job Title Incident Manager - Advisor I O que um(a) Incident Manager bem-sucedido(a) faz na Fiserv? Na Fiserv, um(a) Incident Manager desempenha um papel central na proteção da disponibilidade, estabilidade e resiliência de serviços críticos em um ambiente de tecnologia de alta disponibilidade, com forte atuação na indústria de pagamentos. Essa pessoa lidera a coordenação de incidentes críticos de ponta a ponta, conectando múltiplos times técnicos e stakeholders para acelerar a contenção, a recuperação e a restauração segura dos serviços. Também garante comunicação clara durante situações de alta severidade, com foco em impacto no negócio, experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Além disso, contribui para a evolução contínua da gestão de incidentes por meio de observabilidade, governança, automação e uso responsável de Inteligência Artificial. O que você vai fazer: Liderar calls de Major e Critical e War Rooms, coordenando times de Aplicações, Infraestrutura, Cloud, Network, Database, Security, Observabilidade e demais equipes envolvidas. Atuar como ponto central de coordenação durante incidentes críticos, garantindo clareza de ownership, prioridades, ações e próximos passos conforme severidade, impacto no negócio e SLAs aplicáveis. Realizar triagem e avaliação de incidentes, analisando impacto, severidade e criticidade, com foco especial na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio e clientes. Garantir comunicação clara, objetiva e frequente com stakeholders técnicos, executivos e times de negócio durante todo o ciclo de vida do incidente. Conduzir escalonamentos técnicos, gerenciais e executivos para acelerar o diagnóstico, a tomada de decisão e o restabelecimento do serviço. Monitorar indicadores, alertas, registros, métricas, rastreamentos, painéis e análises de desempenho para apoiar a identificação, correlação, diagnóstico e resolução de incidentes. Coordenar Análises de Causa Raiz, Revisões Pós-Incidente e Análises Pós-Incidente, incluindo a definição de ações corretivas e preventivas, com responsáveis e prazos claramente definidos, além do registro das lições aprendidas. Contribuir para a melhoria contínua do processo de gestão de incidentes, identificando recorrências e oportunidades em arquitetura, observabilidade, resiliência, automação e Inteligência Artificial. Acompanhar e validar mudanças críticas, avaliando previamente potenciais impactos, riscos e dependências e apoiando a definição de ações de mitigação para reduzir riscos ao negócio e aos clientes. O que você precisa ter: Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas Inglês fluente e espanhol intermediário para condução de comunicações, coordenação de incidentes e interação com times e stakeholders globais Experiência sólida em gestão de incidente, preferencialmente em ambientes críticos, transacionais e de alta disponibilidade Vivência comprovada na liderança e coordenação de Major Incidents, War Rooms e Crisis Calls, incluindo interações e escalonamento com senior leadership e executivos Conhecimento da indústria de pagamentos, incluindo processamento de pagamentos, ambientes de missão crítica e aplicações transacionais Conhecimento de observabilidade de aplicações e infraestrutura, incluindo monitoramento, registros, métricas, rastreamentos e alertas, além de plataformas como Dynatrace, Splunk, Grafana ou equivalentes Conhecimento prático de infraestrutura, redes, bancos de dados, cloud e arquitetura de aplicações para conduzir discussões técnicas e troubleshooting entre múltiplos times Conhecimento de IT Governance, práticas baseadas em ITIL, COBIT, risk and control, além de experiência com RCA, 5 Whys e post-incident analysis Capacidade de atuar sob pressão, gerenciando impacto técnico e de negócio, SLAs, comunicação, prioridades, escalonamento Conhecimento e utilização de Inteligência Artificial, incluindo IA Generativa, como apoio à análise, correlação, documentação e investigação de incidentes O que seria ótimo ter (Desejável):: Certificação ITIL 4 Foundation ou superior Conhecimento em COBIT, controles internos e práticas de governança, risco e controle Experiência com Dynatrace, Splunk, Grafana ou plataformas equivalentes Vivência em resilience, Disaster Recovery, Business Continuity e plataformas mission-critical Experiência com Artificial Intelligence e Generative AI aplicada à análise de incidentes, documentação, sumarização e investigação Nossa cultura: Nossa aspiração é movimentar dinheiro e informações de uma forma que mova o mundo. Nosso objetivo é fornecer valor superior para nossos clientes por meio de tecnologia de ponta, inovação direcionada e excelência em tudo o que fazemos Nossos valores: Nossos Valores orientam a maneira como tomamos decisões e cumprimos nossos compromissos com nossos clientes e uns com os outros. Eles articulam o que nos preocupa - o que acreditamos ser importante. Eles nos orientam na tomada de decisões a cada dia. Eles ancoram uma cultura na qual queremos trabalhar Ganhar a confiança do cliente todos os dias Criar com propósito Inspirar e alcançar a excelência Fazer a coisa certa Cumprir com a promessa de uma só Fiserv Nossa cultura, enraizada em nosso orgulho coletivo e reconhecimento pelas realizações de cada um, é visível todos os dias por meio de nossas postagens coletivas #FISVProud nas redes sociais Nossos benefícios: Vale alimentação ou refeição (sem desconto em folha); Vale transporte/Cartão Mobilidade Flash; Assistência médica sem coparticipação para o associado; Assistência Odontológica; Seguro de Vida; Previdência privada; Auxílio creche; Bônus/PLR; Total Pass; Day Off de aniversário; Parceria com diversas instituições de ensino; Programa interno para reconhecer e recompensar as contribuições e realizações dos associados em alinhamento com os nossos - - Valores Fiserv (os pontos são revertidos em prêmios); Programa de Bem-Estar com ações voltadas para saúde mental, física e financeira dos associados. Thank you for considering employment with Fiserv. Please: Apply using your legal name Complete the step-by-step profile and attach your resume (either is acceptable, both are preferable). Our commitment to Diversity and Inclusion: Fiserv is proud to be an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, national origin, gender, gender identity, sexual orientation, age, disability, protected veteran status, or any other category protected by law. Note to agencies: Fiserv does not accept resume submissions from agencies outside of existing agreements. Please do not send resumes to Fiserv associates. Fiserv is not responsible for any fees associated with unsolicited resume submissions. Warning about fake job posts: Please be aware of fraudulent job postings that are not affiliated with Fiserv. Fraudulent job postings may be used by cyber criminals to target your personally identifiable information and/or to steal money or financial information. Any communications from a Fiserv representative will come from a legitimate Fiserv email address.