Senior Customer Support Specialist

The Senior Specialist / Service Delivery Manager acts as the primary operational partner and relationship owner for a portfolio of strategic clients. This role is accountable not only for service delivery performance, but also for driving client satisfaction, retention, and value realization.

Operating at the intersection of Operations, Sales, and Product & Technology, this individual leads executive-level client engagements, translates business needs into operational execution, and proactively identifies opportunities to enhance client experience, scalability, and long-term growth.

Client Ownership & Growth

• Own the end-to-end relationship for an assigned portfolio of clients, acting as the primary point of accountability for client satisfaction and retention
• Build trusted relationships with senior client stakeholders and act as a strategic advisor
• Identify and drive opportunities for service expansion, optimization, and value creation
• Anticipate client needs and risks, ensuring proactive engagement

Executive Stakeholder Management & Governance

• Lead client governance forums (QBRs/MBRs) with strategic insights and recommendations
• Translate operational performance into business impact
• Influence decision-making with data and structured narratives
• Act as senior escalation point for complex issues

Service Delivery Ownership & Execution

• Own end-to-end service delivery performance across assigned clients
• Ensure readiness for volume shifts, process updates, and new launches
• Coordinate across Operations, Product, and Technology teams

Service Performance, Reporting & Analytics

• Monitor service metrics and drive corrective actions
• Develop client-facing reporting and insights
• Support capacity planning and demand management through data
• Drive outcomes beyond SLAs, including client experience and efficiency

Continuous Improvement & Change Leadership

• Lead root cause analysis and improvement initiatives
• Drive change across internal and client stakeholders
• Act as subject matter expert on services and operations

Team Collaboration & Capability Support

• Provide guidance and knowledge sharing across the team
• Role model accountability and service excellence

Experience & Qualifications

• 3–5+ years' experience in Service Delivery, Operations, Customer Support, or SLA‑driven service environments
• Bachelor’s degree in a relevant field (e.g., Finance, Accounting, Business Administration, or related discipline).
• Experience managing enterprise or strategic client relationships
• Experience engaging with senior/executive stakeholders
• Strong background in SLAs, KPIs, and service delivery performance
• Ability to translate data into business insights
• Experience in fintech, payments, SaaS, or B2B environments preferred

Core Competencies

• Client ownership and accountability
• Executive presence and influence
• Data-driven decision making
• Commercial awareness and outcome orientation
• Continuous improvement mindset

Who Will Succeed in This Role

This role is best suited for professionals who thrive in client-facing environments where success is defined by both operational excellence and client outcomes. Candidates primarily focused on internal team management without direct client ownership may not be the right fit.

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.
• Great career growth and development opportunities in a global organization.
• Hybrid schedule with 2 in the office per week.
• Generous insurance (health, disability, life).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
• Paid volunteering opportunities (5 days per year).
• This position follows a shift window from 6:00am-6:00pm Monday to Friday.

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El Senior Specialist / Service Delivery Manager actúa como el principal socio operativo y propietario de la relación para un portafolio de clientes estratégicos. Este rol es responsable no solo del desempeño en la entrega del servicio, sino también de impulsar la satisfacción del cliente, la retención y la generación de valor.

Operando en la intersección de Operaciones, Ventas y Producto & Tecnología, esta persona lidera interacciones con clientes a nivel ejecutivo, traduce necesidades de negocio en ejecución operativa e identifica de manera proactiva oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, la escalabilidad y el crecimiento a largo plazo.

Gestión de Clientes y Crecimiento

• Ser responsable de la relación de extremo a extremo para un portafolio asignado de clientes, actuando como el punto principal de responsabilidad en la satisfacción y retención del cliente
  • Construir relaciones de confianza con stakeholders senior del cliente y actuar como asesor estratégico
  • Identificar e impulsar oportunidades de expansión del servicio, optimización y creación de valor
  • Anticipar necesidades y riesgos del cliente, asegurando una gestión proactiva

Gestión de Stakeholders Ejecutivos y Gobernanza

• Liderar foros de gobernanza con clientes (QBRs/MBRs) con insights estratégicos y recomendaciones
  • Traducir el desempeño operativo en impacto de negocio
  • Influir en la toma de decisiones mediante datos y narrativas estructuradas
  • Actuar como punto de escalamiento senior para problemas complejos

Responsabilidad y Ejecución de la Entrega del Servicio

• Ser responsable del desempeño de la entrega del servicio de extremo a extremo para los clientes asignados
  • Asegurar la preparación ante cambios de volumen, actualizaciones de procesos y nuevos lanzamientos
  • Coordinar entre los equipos de Operaciones, Producto y Tecnología

Desempeño del Servicio, Reportes y Analítica

• Monitorear métricas del servicio e impulsar acciones correctivas
  • Desarrollar reportes e insights dirigidos al cliente
  • Apoyar la planificación de capacidad y la gestión de demanda mediante el uso de datos
  • Impulsar resultados más allá de los SLA, incluyendo experiencia del cliente y eficiencia

Mejora Continua y Liderazgo de Cambio

• Liderar análisis de causa raíz e iniciativas de mejora
  • Impulsar el cambio entre stakeholders internos y del cliente
  • Actuar como experto en la materia en servicios y operaciones

Colaboración en Equipo y Desarrollo de Capacidades

• Brindar orientación y compartir conocimientos dentro del equipo
  • Modelar responsabilidad y excelencia en el servicio

Experiencia y Calificaciones

• 3–5+ años de experiencia en entrega de servicios (Service Delivery), operaciones, atención al cliente o entornos de servicio gestionados por SLA.
• Titulo universitario en un campo relevante (por ejemplo, Finanzas, Contabilidad, Administración de Empresas o disciplina afín).
• Experiencia gestionando relaciones con clientes empresariales o estratégicos
• Experiencia interactuando con stakeholders senior/ejecutivos
• Fuerte conocimiento en SLA, KPIs y desempeño en la entrega de servicios
• Capacidad para traducir datos en insights de negocio
• Experiencia en fintech, pagos, SaaS o entornos B2B es preferida

Competencias Clave

• Propiedad y responsabilidad sobre el cliente
  • Presencia e influencia a nivel ejecutivo
  • Toma de decisiones basada en datos
  • Visión comercial y orientación a resultados
  • Mentalidad de mejora continua

¿Quién tendrá éxito en este rol?

Este rol es más adecuado para profesionales que prosperan en entornos orientados al cliente, donde el éxito se define tanto por la excelencia operativa como por los resultados del cliente. Los candidatos enfocados principalmente en la gestión interna de equipos sin responsabilidad directa sobre clientes pueden no ser el perfil adecuado.

Sobre Convera

Convera es la mayor empresa no bancaria de pagos B2B transfronterizos en el mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones tecnológicas de pago para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a capturar mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes que van desde pequeñas empresas hasta tesorerías corporativas, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que aportamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un excelente lugar para trabajar. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que estamos construyendo nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con las mejores personas y garantizar que fomentamos una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una amplia variedad de beneficios competitivos, incluyendo:

• Salario competitivo en el mercado
  • Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global
  • Modelo híbrido con 2 días en oficina por semana
  • Seguro integral (salud, discapacidad, vida)
  • Festivos pagados, tiempo libre y licencias para eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción)
  • Oportunidades de voluntariado remunerado (5 días por año)
  • Este puesto sigue una jornada dentro de la franja de 6:00 a.m. a 6:00 p.m., de lunes a viernes

Aplica ahora si estás listo/a para desarrollar todo tu potencial.