Customer Support Specialist

El Especialista en Soporte al Cliente es un colaborador individual con experiencia, responsable de resolver una amplia gama de consultas de clientes y gestionar escalaciones utilizando políticas y procedimientos establecidos. El rol opera con supervisión limitada y aplica un criterio sólido para ofrecer resultados consistentes y de alta calidad para los clientes, alineados con los objetivos del equipo y del negocio.

Basándose en el rol de Asociado de Soporte al Cliente, el Especialista trabaja de manera táctica en múltiples procesos, productos y proyectos, contribuyendo a mejoras incrementales, apoyando iniciativas de cambio, actuando como líder informal y mentor dentro del equipo, y realizando auditorías de aseguramiento de calidad para roles junior con el fin de reforzar los estándares de servicio, el cumplimiento normativo y las oportunidades de desarrollo mediante coaching. Aunque el trabajo se guía principalmente por procedimientos definidos, el Especialista puede sugerir variaciones en los enfoques, perfeccionar soluciones y contribuir al desarrollo de nuevos procesos cuando sea necesario.

Responsabilidades Principales – Soporte al Cliente y Resolución de Casos

• Gestionar de forma independiente una variedad de consultas entrantes y salientes de clientes a través de teléfono, casos, correo electrónico y canales digitales.
• Crear y actualizar notas de casos, reportes y documentación de respaldo para fines de revisión y auditoría.
• Resolver problemas de clientes que van desde sencillos hasta moderadamente complejos utilizando procedimientos, herramientas y criterio aprobados.
• Gestionar escalaciones definidas que cuentan con lineamientos claros y marcos de resolución establecidos.
• Brindar resultados consistentes en Resolución en el Primer Contacto (FCR) y calidad de servicio dentro del alcance de autoridad del rol.

Resolución de Problemas y Cumplimiento

• Analizar múltiples factores dentro de los casos para determinar las acciones y resoluciones apropiadas.
• Identificar patrones, problemas recurrentes o brechas en los procesos y sugerir mejoras prácticas al liderazgo.
• Apoyar la gestión de reclamos y los requisitos regulatorios dentro de las directrices establecidas.

Proyectos, Colaboración y Contribución al Negocio

• Puede gestionar proyectos sencillos de principio a fin o mejoras de procesos bajo orientación.
• Desarrollar relaciones de trabajo efectivas con socios internos y externos para resolver problemas de manera eficiente.
• Colaborar entre equipos para apoyar la prestación de servicios, iniciativas de cambio y mejoras operativas.
• Comprender cómo las decisiones individuales impactan los resultados del equipo y elementos de los objetivos comerciales más amplios.
• Apoyar a la función general de Atención al Cliente cuando sea necesario.

Liderazgo, Comunicación y Desarrollo

• Actuar como Supervisor suplente/informal y punto de escalación dentro de los límites acordados.
• Guiar y asesorar a los Asociados de Soporte al Cliente compartiendo conocimientos y mejores prácticas.
• Realizar auditorías de aseguramiento de calidad para roles junior e identificar oportunidades de coaching para mejorar la consistencia, el cumplimiento y los resultados para los clientes.
• Ser un modelo de los valores de la empresa, excelencia en el servicio, defensa del cliente y mejores prácticas operativas.
• Comunicar información clara y directa a clientes, compañeros y partes interesadas.
• Presentar recomendaciones y brindar asesoramiento para obtener cooperación y alineación.
• Apoyar actividades de gestión del cambio y, cuando corresponda, cuestionar de manera constructiva las formas actuales de trabajo.

Habilidades y Experiencia Requeridas

• De 2 a 4 años de experiencia en soporte al cliente, servicio al cliente o entornos de centros de contacto.
• Capacidad demostrada para trabajar de manera independiente mientras sigue procedimientos y lineamientos definidos.
• Experiencia gestionando escalaciones y situaciones de clientes no rutinarias dentro de marcos claramente establecidos.
• Sólidas habilidades analíticas, de documentación y resolución de problemas.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para influir en los resultados.
• Confianza para trabajar simultáneamente en múltiples procesos, productos o iniciativas.

Acerca de Convera

Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B no bancaria más grande del mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener mayor valor en cada transacción.

Convera presta servicios a más de 30,000 clientes, que van desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, bufetes de abogados y organizaciones sin fines de lucro.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que aportan a los clientes, haciendo de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras fortalecemos nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas con diferentes antecedentes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con las mejores personas y garantizar una cultura de inclusión y sentido de pertenencia.

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